Наука

Удовлетворенность потребителей. Новые стандарты ISO

Обновлены стандарты серии ISO, направленные на повышение уровня удовлетворенности клиентов.

На официальном сайте ISO опубликованы обновленные международные стандарты серии ISO, направленные на удовлетворение потребностей клиентов, включающие лучшие практики и международный опыт.

Стандарты, которые направлены на удовлетворение потребностей клиентов, были пересмотрены с целью повышения уровня удовлетворенности клиента. Стандарты данной серии были актуализированы в связи с изменениями в основополагающем стандарте ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования».

Стэн Карапетович (Stan Karapetrovic), председатель рабочей группы, пересмотревшей стандарты, отметил, что обновленные документы содержат методические указания по внедрению компаниями эффективных систем для повышения уровня удовлетворения клиентов и могут быть внедрены отдельно или совместно.

К серии стандартов, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, относятся:

• ISO 10001 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по кодексам поведения для организаций»;
• ISO 10002 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с претензиями в организациях»;
• ISO 10003 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по разрешению спорных вопросов вне организаций»;
• ISO 10004 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по мониторингу и измерению».

Данная серия стандартов была разработана подкомитетом ISO/TC 176.

Стандарты можно приобрести на официальном сайте ISO.

С примерами несоответствий ISO 9001 можно ознакомиться по ссылке.